En el Tema 6 hemos abordado la comunicación en situaciones de crisis. De forma esquemática vamos a repasar lo visto en clase:
1. Qué es una crisis?:
- Sorpresa, incertidumbre, falta de información fiable…
- “Un acontecimiento extraordinario, o una serie de acontecimientos, que afecta de forma adversa a la integridad del producto, a la reputación o a la estabilidad financiera de la organización; o a la salud o bienestar de los trabajadores, de la comunidad, o del público en general.”
- “Crisis humeantes”: las crisis no son siempre inesperadas, falta de planificación o dirección
2. ¿Cómo comunicar en tiempos de crisis?. Sugerencias:
- Poner al público en primer lugar.
- Adoptar responsabilidades.
- Ser honrado.
- No se puede decir nunca “sin comentarios” o evitar responder.
- Nombrar un único portavoz.
- Establecer un centro de información central.
- Ofrecer información continuamente.
- Estar familiarizado con las necesidades de los medios de comunicación y sus plazos.
- Ser accesible
- Hacer seguimiento de las noticias y las solicitudes telefónicas de información.
- Ponerse en contacto con los públicos clave.
- Recordar que cualquier crisis también supone una oportunidad.
3. Repuesta a crisis de distintas organizaciones (W. Timothy Comb):
- Defensivas: Atacar al acusador, Negación, Minimización, Justificación
- Acomodaticias: Conformarse, Acción correctiva, Disculpas absolutas
- Ejemplos: Nike, TWA, Intel, Pepsi, huelga encubierta de los controladores aéreos (diciembre 2011), Prestige.
4. Comunicación en situaciones de riesgo:
- “Cualquier intercambio verbal o por escrito que intenta comunicar información relativa a riesgos para la salud pública, la seguridad y el medio ambiente”.
- Variables que afectan a la percepción del público:
- Los riesgos asumidos de forma voluntaria se aceptan mejor que aquellos sobre los que se tiene poco control.
- Cuanto más compleja sea la situación, mayor será la sensación de riesgo.
- La familiaridad aumenta la confianza.
- La percepción del riesgo aumenta cuando los mensajes de los expertos son contradictorios.
- La severidad de las consecuencias afecta a la percepción que se tiene del riesgo.
- Sugerencias:
- Dialogar cuanto antes con los públicos afectados. Crear confianza en los primeros momentos.
- Investigar e identificar de forma activa lo que le preocupa a la gente.
- El público es una parte legítima del proceso (participación de líderes de opinión y grupos interesados).
- Resolver las cuestiones que preocupan, aunque no formen parte directamente del proceso.
- Anticipar y prepararse para la hostilidad.
- Comprender las necesidades de los medios de comunicación.
- Ser honrado siempre, incluso cuando duele serlo.
Materiales de interés:
- Los 4 mensajes clave de la comunicación de crisis. Evita tener que utilizar el tuyo
- Algunos artículos sobre Comunicación y crisis institucional
- Decálogo de la Comunicación de Crisis
- Estructura del plan de crisis
- Casos reales: Gestión de Crisis en Internet
- Olas de petróleo, mareas de errores: La catástrofe del Prestige desde la óptica de los medios de comunicación (en Claves de Comunicación, una publicación de Llorente & Cuenca)
- Análisis de la estrategia de comunicación en la crisis de BP Oil
- Aprenda a pedir perdón para salvar su empresa
- La comunicación de crisis como elemento clave de la comunicación empresarial (Revista Icono14)
- Sobre los rumores
- Cómo luchar contra los rumores y Cómo responder a un rumor falso
Bibliografía:
- Capítulo 8: “Relaciones públicas: estrategias y tácticas”. Dennis L. Wilcox… [et. al.]. 6ª Edición, Pearson Educación. Madrid, 2004.
